sunnuntai 1. kesäkuuta 2014

Asiantuntijan palveluosaaminen

Asiakaslähtöisyys toteutuu vasta, kun sen takana
on koko henkilöstö.

Mitä on asiakaslähtöisyys Kelassa?

Asiakaslähtöisyyden kulmakivenä on asiakkaan ja hänen tilanteensa tunnistaminen sekä laajasti asiakasryhminä että yksilönä jokaisen asiakkaan kohdalla erikseen. Mikä tässä tilanteessa olevalle asiakkaalle tuottaa hyötyä? Mikä on asiakkaan tavoite ja mikä on Kelan tavoite - ne pitää sovittaa yhteen! Ratkaisuna tässä on taitava asiakkuuksien hallinta ja johtaminen sekä koko organisaation saaminen yhteisen tavoitteen taakse.

Kuinka meidän pitää rakentaa omat toimintamallimme ja kohdentaa omat resurssimme, jotta pystymme tuottamaan hyötyä asiakkaillemme? Millaiset palvelut meillä pitää olla? Entä millainen lainsäädäntö antaa hyvät raamit toiminnallemme?

Saman ajattelu- ja toimintamallin pitää mennä läpi koko organisaation, koko henkilöstön on toimittava samojen periaatteiden mukaisesti. Kelan visio "Parasta palvelua, sosiaalista turvaa ja elämän voimaa!" haastaa meidät kaikki mukaan kehittämään omaa osaamistamme. Monet ovat hyviä, Kela haluaa olla PARAS!

Asiakkuuden kaarisillalla kohtaamme.

Mikä ratkaisee asiakaskohtaamisten onnistumisen?

Kela kohtaa asiakkaitaan monenlaisissa tilanteissa ja monenlaisissa rakenteissa, monenlaisilla kaarisilloilla. Pelkkä kohtaamisen taito ei riitä, jos kohtaamisen rakenteet eivät luo kohtaamisten onnistumiselle otollisia olosuhteita. Molempia pitää kehittää käsi kädessä. 

Millainen kaarisilta kohtaamisille on rakennettava, jota sitä pitkin on turvallista kävellä? Asiakas ja Kelan asiakaspalvelija tulevat sillalle molemmat omista lähtökohdistaan, omine odotuksineen ja tavoitteineen. Miten rakennamme kaarisillan verkkoon silloin kun paikallisia palvelupisteitä ei kannata enää pitää jatkuvasti auki? Miten palvelua pitää silloin muuttaa, koska se mikä toimii vanhoissa rakenteissa, ei enää toimikaan uudella kaarisillalla? 

Totta kai tarvitaan myös taitavaa kohtaamisen taitoa, mutta se ei yksin riitä. Tarvitaan myös turvallisia kaarisiltoja, joissa voimme kohdata erilaisissa tilanteissa. 



Asenne ratkaisee palvelukokemuksen.

Kela haluaa olla paras palvelussa. Mitä se tarkoittaa asiakkaan palvelukokemuksena?
Millaista asennetta sen saavuttamiseen tarvitaan?

Kelalla on pitkät perinteet omassa toiminnassaan. Henkilöstöllä on vahvaa osaamista ja paljon vakiintuneita toimintamalleja, osa erittäin hyviä ja osa ehkä tarkastelun ja uudistamisen tarpeessa. Sama pätee asenteisiin. Mikä on virkamiehen rooli asiakkaan hyvän elämän rakentajana? Millaista on paras palvelu tulevaisuuden Kelassa? Idea hyvästä palvelusta muuttuu toimintaympäristön ja puitteiden muuttuessa. Sen on pakko muuttua, sillä uusissa puitteissa ei pysty enää tuottamaan vanhanmallista palvelua hyvin.

Mutta voidaanko asenteeseen  vaikuttaa?