Asiakkaan kohtaamiseen liittyvien vuorovaikutustilanteiden hallinta (vrt. asiakkaan kohtaaminen puhelimessa)
Kun asiakaspalvelu siirtyy monikanavaiseen maailmaan, on asiakaspalvelijoiden myös opeteltava monikanavaisen maailman asiakaskohtaamisten kielet ja kulttuurit. Se, mikä on hyvää asiakkaan kohtaamista kasvokkainen perinteisessä toimistoympäristössä, ei välttämättä olekaan hyvää kohtaamista esim. verkossa tai puhelimessa.
Kaikille kohtaamisille yhteistä on kuitenkin kolme näkökulmaa:
1) Millainen tunne asiakkaalle ja asiakaspalvelijalle kohtaamisesta jää? Luoko kohtaamisen synnyttämä asiakaskokemus positiivista vai negatiivista mielikuvaa Kelasta?
2) Tapahtuiko kohtaamisen aikana molempien tahojen kannalta tärkeiden tietojen välittyminen? Saiko asiakas vastaukset häntä askarruttaneisiin kysymyksiin? Saiko hän itselleen hyödyllistä tietoa Kelan palveluista ja toimintamalleista? Saiko Kela itselleen tarpeellista tietoa asiakkaan tilanteesta?
3) Mitä seuraavaksi tapahtuu? Miten asiakkaan asia etenee? Ja milloin? Kuka tekee ja mitä?
Onnistuneen kohtaamisen taustalla on hyvän luottamuksen rakentuminen asiakkaan ja asiakaspalvelijan kesken. Miten se saadaan aikaan eri kohtaamiskanavissa?
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti