Palvelut ja asiakkuudet

Palveluiden ja asiakkuuksien hallinnan kehittäminen

Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen on asiakkuuksien johtamista. Asiakkuudet ovat Kelan ja asiakkaan välisiä kaksisuuntaisia yhteistyösuhteita, joissa molemmilla on omat tavoitteensa ja molemmat myös panostavat omalta osaltaan yhteistyösuhteeseen. Molemmat ovat yhteistyössä subjekteja, aktiivisia toimijoita, myös asiakas.

Asiakkuuksien hallinnan taustalla on asiakastarpeista ja asiakashyödyn tuottamisesta kumpuava asiakasryhmittely. Millaisessa tilanteessa olevat asiakkaat ovat Kelan strategian toteuttamisen kannalta kaikista merkittävimpiä? Missä tilanteissa ja miten Kela voi parhaiten tuottaa asiakashyötyä? Millaiset palvelut Kelalle pitää olla, jotta asiakashyödyn tuottaminen eri tilanteissa onnistuu? Miten Kelan pitää toimia asiakasrajapinnassa tai omissa sisäisissä prosesseissaan, jotta asiakashyödyn tuottaminen onnistuuu?

Keskeiset kysymykset palveluiden ja asiakkuuksien hallinnan kehittämisessä ovatkin:

Milloin / missä tilanteessa? Kenelle? Mitä? Miten? ... Kela tuottaa ja kehittää palveluitaan ja toimintamallejaan ...